Что такое SERM

Как управлять репутацией компании в сети?
16 декабря 2016F51009b955a7535aefbaa6ecf8672b05f163b8c9Владислав Строчков346507

Search Engine Reputation Managemen или сокращенно SERM – грандиозная индустрия услуг, направленная на улучшение имиджа компании и управление репутацией. Объективно, преуспеть в е-коммерции и не заработать при этом негативный опыт невозможно. Всегда найдутся недовольные покупатели, злопыхатели и завистливые конкуренты.

Негативные отзывы в разумных количествах даже полезны. Тем не менее бывают ситуации, когда без помощи опытных маркетологов-профи уже не обойтись. Всё чаще заключению сделки предшествует тщательное изучение репутации компании в сети. Считается, что информация, сконцентрированная в интернете, характеризует бизнес наиболее объективно. По крайней мере так её видят потенциальные партнёры, клиенты, конкуренты. Каким же образом можно улучшить репутацию?

Положительные отзывы

80% пользователей руководствуются информацией из так называемых независимых источников: форумов, социальных сетей, блогов, других ресурсов. Прежде всего, их интересует мнение реальных людей, которые покупали товар, пользовались услугой, работали в компании. К отзывам, размещённым на «родном» сайте, доверия меньше. Считается, что после жёсткой модерации от объективности в них не остается и следа.

Подготовка уникальных позитивных отзывов – важная составляющая корректировки имиджа компании. И размещаться такой контент должен как на сайт компании, так и на других ресурсах.

Скрытая реклама

Информационные материалы с описанием преимуществ компании, её продукции или услуг – отличный инструмент для формирования позитивного потребительского мнения. Этот вариант ненавязчивого продвижения известен давно и не раз доказывал свою эффективность.

Упоминание названия компании в материалах, интервью с экспертами отрасли, инициирование тематических дискуссий со ссылками на продукцию, реальными фотографиями, мнениями — всё это формирует информационную среду, которая подтверждает статус компании, как заслуживающую доверия единицу рынка офлайн или онлайн-коммерции.

Работа с негативом

Практически любой нелицеприятный отзыв может сыграть на руку компании, если на него правильно ответить. По большому счету брать во внимание случаи откроенного троллинга или импульсивные замечания не стоит. Также не имеет смысла учитывать откровенно субъективные высказывания, которые отражают сугубо индивидуальное мнение или предпочтения автора.

Другое дело — аргументированные негативные отзывы, которые нельзя оставлять без внимания. Бороться с ними можно несколькими способами разных форматов. Например, посредством автоматизированных ответов на высказывания определенного типа или применяя стратегию мониторинга критических тем. Явные проблемы не стоит маскировать или неприкрыто отшучиваться от серьезных замечаний.

Промахи в работе простительны почти для любой компании (если она не связана с медицинской тематикой или разработкой ПО для космической отрасли). Главное — без промедления отреагировать на проблему и суметь грамотно ее решить.

Оптимизация ресурса

Нередко недовольство партнеров или клиентов связано с неудобством использования сайта компании. Тонкие места, затрудняющие взаимодействие с ресурсом, влияют не только на ранжирование, но и формируют негативный пользовательский опыт, который, стоит отметить, часто переносится в офлайн среду.


Положительная репутация интернет-проекта формируется не за один день и даже год. Однако этот процесс можно ускорить и скорректировать, формируя грамотную стратегию SERM.