3 курьезных диалога с клиентами
Три реальных диалога с клиентами ответят на вопросы: почему метафоры могут помешать переговорам, всегда ли нужно указывать заказчику на его некомпетентность и можно ли посмеяться над маленьким бюджетом?
№ 1: К чему приводят метафоры
О том, как метафора может разнообразить скучные переговоры, рассказал Алексей Бородкин, руководитель отдела аналитики и проектирования агентства Notamedia.
«Работал я в одном агентстве, которое разрабатывает сайты. Обратились к нам клиенты, которые занимались всякими тренингами личностного и карьерного роста, это были очень специфические и скользкие ребята. Они сразу начали очень сильно ездить по мозгам — к примеру, начали разговор с того, что это не они заказывают у нас сайт и не они должны нам денег, а скорее мы им, ведь в процессе общения с ними, мы получим такой профессиональный опыт, столько знаний, что если посчитать, то мы им останемся еще и должны.
В процессе одного из разговоров мы начали обсуждать одну мелкую деталь, а именно: размещать или не размещать логотип нашего агентства у них на сайте. У клиентов было два возражения на этот счет.
Первое — чисто техническое — заключалось в опасении, что они потеряют позиции в поисковых системах. Его мы купировали быстро — этот вопрос легко решается.
Второе возражение звучало абсурдно: клиент опасался, что его клиенты уйдут к нам, в агентство. В ответ на это я заметил резонно, что если человек зашел за тренингом личностного роста и увидел наш логотип, то вряд ли он бросит все на свете и уйдет к нам делать сайты. Один из представителей клиентов — самый главный — сразу начал нам объяснять, что мы ничего не понимаем и сейчас он все объяснит.
На той встрече присутствовала наш аккаунт-директор, назовем её Мария. Клиент начал рассказывать: „Представьте, мы с Марией пошли на романтическое свидание. И вот мы сидим с ней в ресторане, мне захотелось в туалет, я встал, пошел туда и встретил в дверях туалета девушку, которая в ТРИ раза красивее, чем Мария. И что вы думаете? Я уйду к ней! Я не вернусь к Марии!“
Я сразу начал злиться, не люблю притянутые за уши метафоры и подобные пикаперские настроения, а потому сказал: „Но тут ситуация иная. Да, вы сидите с Марией, встали, пошли в туалет и встретили там МУЖИКА. Пусть он будет хоть в десять раз привлекательнее Марии, но вы не уйдете от нее к нему. Вам не нужен мужик, вам нужна Мария!“
В ответ я услышал следующее: „Почему же? В нашей компании работают люди разных ориентаций, а у меня богатый и разнообразный сексуальный опыт!“
И тогда я понял, что у каждой метафоры есть свой предел».
№ 2: Клиенту не нужно вдаваться в тонкости
Поучительная история о настройке контекста и том, что заказчику главное результат и ему совсем не обязательно вдаваться в терминологию.
«Клиент обратился ко мне с просьбой настроить контекстную рекламу. Он попросил настроить ему Директ. Работа была выполнена, результат понравился. Он, видимо, решил расширить рекламную кампанию, и вот на мою почту приходит сообщение:
— Здравствуйте, Александр! Реклама работает хорошо, звонков стало больше, хочу увеличить бюджет. Предлагаю также сделать Директ в Гугле. Что думаете?
Я хотел ответить, что думаю, сделать Директ в Гугле — это немножко невозможно. Это предложение из разряда оформить карту Альфа-Банка в Сбербанке, показать Лондон в Париже или сделать апельсиновый сок из яблока. Но вместо этого ответил:
— Да, конечно, если надо, настроим вам Директ в Гугле, — потому что клиенту необязательно разбираться в деталях. Он ведь не профессионал. Говорит так, как умеет. И ничего, что это иногда бывает очень смешно. Главное, что суть передана» — делится Александр Постанович, руководитель отдела SMM, PR-бюро Freud.
№ 3: Маленький бюджет — не повод грустить
«Однажды к нам пришёл очень веселый запрос на разработку мобильного приложения от заказчика, который был очень сильно ограничен в бюджете. Нам удалось выйти из ситуации с юмором, подняв настроение и заказчику и всей нашей команде» — рассказывает Сергей Грищёв, CEO студии мобильной разработки ShadeApps, и делится скриншотом переписки.
А какие забавные ситуации возникали у вас при общении с заказчиками?
Серьезные знания для серьезных людей: профессия «Веб-разработчик».