Чем занимается руководитель службы поддержки

Чем занимается руководитель службы поддержки

Интервью с создателем программы нового факультета GeekBrains
7 минут3086

Привет! Недавно в направлении менеджмента GeekBrains открылся факультет, где мы готовим руководителей службы поддержки. О рядовых сотрудниках саппорта знают все — мы привыкли общаться с ними по телефону и через чаты. Но кто возглавляет эти команды? Об этом поговорили с Сергеем Шевцовым — разработчиком программы нового факультета, руководителем поддержки пользователей и модерации контента в Яндекс.Дзене (ранее — руководителем клиентского сервиса и доставки в Яндекс.Еде).

— Привет, Сергей! Начнём с того, кто вообще такой  руководитель службы поддержки? Какими качествами и навыками он должен обладать?

Я считаю, что это человек, который в первую очередь выступает адвокатом клиента. Он готов отстаивать его позицию перед всеми другими подразделениями, которые есть в компании. Руководитель службы поддержки должен реально защищать интересы клиента.

Важное качество руководителя — умение работать с людьми, потому что в клиентском сервисе много персонала, а это требует больших административных затрат. Так что выстраивать работу больших команд — неотъемлемая составляющая профессии.

Наконец, чтобы управлять процессами, клиентским сервисом и людьми, стоит иметь хотя бы базовые навыки аналитики и работы с цифрами.

Суть профессии руководителя службы поддержки — выстроить дистанционное обслуживание клиентов в релевантных для компании каналах, например используя голосовые или письменные способы отвечать на вопросы. Сделать так, чтобы сотрудники клиентского сервиса понятным языком объясняли клиентам специфику продуктов и услуг компании, придумать алгоритмы взаимодействия.

И главное — научиться решать те проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Это можно делать не только напрямую, но и передавая запросы в другие подразделения, налаживая совместные бизнес-процессы. Внедрять конкретные изменения по услугам для клиентов и по тем продуктам, которые им продают.

— А сможет ли интроверт стать руководителем клиентского сервиса? Или эта профессия только для людей с типом личности, приближенным к экстравертному?

Моё мнение: человек, склонный к интроверсии, однозначно не сможет стать руководителем клиентского сервиса. Тот, кто претендует на роль руководителя, лидера большой команды, обязательно должен быть экстравертом. Уметь не только коммуницировать, но и делиться своей энергией, заряжать ребят. Интроверт с этим не справится.

— Нужно ли много лет отвечать на звонки в call-центре, чтобы стать руководителем службы поддержки?

Думаю, что это необязательно. Руководителем может быть просто человек, который понимает, что такое хороший сервис, и способен работать с большим количеством персонала. А также тот, кто готов к операционной деятельности, связанной с повторяющимися действиями, — её в клиентском сервисе много.

Поделюсь опытом: я чаще всего встречал среди руководителей клиентских сервисов людей, которые действительно прошли путь от сотрудника call-центра до руководителя департамента. В частности, я тому пример — у меня такой путь занял 8 лет: с того дня, когда начал работать оператором, до момента, когда стал руководителем всего клиентского сервиса Яндекс.Еды.

Но, зная специфику своей работы, думаю, что это необязательно. Просто так чаще всего происходит. Более того, это не критерий при подборе руководителя службы поддержки.

— То есть всё-таки такой карьерный путь существует?

Да, но я думаю, что его трудно пройти, работая только в одной компании: он будет длиннее в 2–3 раза. Я, например, прежде чем перейти на эту позицию, сменил четыре компании: работал в МТС, банках ВТБ и «Открытие», а уже потом в Яндекс.Еде. Так что, прыгая со ступеньки на ступеньку, иногда приходится менять компанию.

Но это неплохо, ведь так расширяется кругозор и ты понимаешь, как работают разные организации. Это лучше прокачивает тебя как специалиста.

— Где востребованы руководители клиентского сервиса?

Клиентский сервис есть во всех отраслях. Как только компания превращается в более-менее заметную и масштабируется, возникает необходимость обслуживать её клиентов. Чем крупнее компания, тем больше штат клиентского сервиса. Нет ни одной отрасли в коммерческой деятельности, где не требуется обслуживать клиентов.

— Как до руководителя целого подразделения клиентского сервиса доходят мнения клиентов? Бывают ли случаи, когда ты взаимодействуешь с людьми напрямую?

Мы всё анализируем: записываются обращения, поступающие по всем каналам, и по ним есть статистика. Так мы видим в онлайне среднее значение по качеству сервиса, скорости работы, а также нагрузку на сервис, вопросы клиентов и их оценки.

И если где-то возникают отклонения от поставленных целей, мы сразу поднимаем истории переписки, звонков: слушаем и выясняем, что пошло не так. Если это была ошибка сотрудника, руководитель может с ним поработать, отправить на дополнительное обучение. 

Конечно, бывают и индивидуальные кейсы, которые к нам прилетают от руководства, друзей, коллег. И я иногда подключаюсь к вопросам конкретных клиентов и принимаю прямое участие в их решении, если кейсы достаточно важные. 

Например, был большой заказ клиента в Яндекс.Еде — на 50 тысяч рублей, который, к сожалению, долго готовился. А у курьера, который должен был его забрать, разрядился телефон, и он не смог доставить заказ. И в этом случае пришлось принять бизнес-решение: вызвать такси за наш счёт и отвезти заказ клиенту. У самого сотрудника поддержки просто нет таких полномочий: решить, что мы за свой счёт оплачиваем такси по такому большому заказу крупного клиента.  

— Ты занимался составлением программы факультета «Руководитель службы поддержки» — расскажи, в чём особенности программы?

Основная цель, которую мы преследовали при составлении программы, — дать реальный, практический материал в виде знаний, упражнений, заданий. Чтобы весь материал позволял человеку не просто познакомиться с отдельными требованиями к этой роли, а комплексно проработать и прокачать себя: от найма сотрудников и их обучения до аналитики, выстраивания работы по управлению нагрузкой на клиентский сервис. Блоки программы составлены таким образом, что студент, пройдя их, действительно охватит все области знаний, необходимые для управления клиентским сервисом.

Другая особенность программы: она составлена так, что подойдёт и для тех, кто только собирается возглавить клиентский сервис, и для действующих руководителей. Они смогут узнать много нового от преподавателей из Яндекса, Mail.ru Group. Например, если сейчас управляют группой или выступают экспертами в клиентском сервисе, а в будущем хотят стать лидерами подразделений.

— Как меняется служба поддержки с развитием технологий?

Последние два-три года в клиентский сервис активно внедряется всё, что связано с искусственным интеллектом: чат-боты, автоматизированные голосовые помощники. Машинное обучение помогает сотрудникам подобрать более оптимальные алгоритмы ответов, а также автоматизировать ответы на обращения клиентов.

Но, по моему мнению, на рынке мало достойных примеров реализации искусственного интеллекта. В основном всё, что сегодня достигается внедрением всех этих технологий, — это автоматизация и сокращение расходов компаний. Но качество работы этих инструментов зачастую оставляет желать лучшего. 

В целом клиентский сервис за последние 10 лет заметно изменился, перестал быть сырым. Глобальной проблемой было качество консультаций: от времени ожидания ответа до грамотности и квалификации сотрудников в решении вопросов. Но к 2015–2016 году в среднем по отрасли эта проблема была решена: все научились консультировать, выросла квалификация сотрудников, а за ней и стоимость таких специалистов. Клиентским сервисом стали управлять более внимательно, научились считать аналитику.

При этом последующее внедрение всех этих автоматизированных алгоритмов вновь немного отбросило отрасль назад. Потому что сейчас качество сервиса — это не только консультация от живого человека, но и работа автоматизированных сервисов. И получается, что мы, с одной стороны, уменьшили затраты, а с другой — общий сервис пострадал.

Думаю, что это временный эффект и отрасль научится работать с новыми технологиями, которым требуется несколько лет на отладку. Скорее всего, к 2023 году уже автоматизированные сервисы окончательно настроятся и будут работать более качественно.

— Что тебе не нравится в профессии?

Иногда слишком высокая нагрузка, потому что всё-таки это большая операционная деятельность. От этого, конечно, можно устать. Но это всегда компенсируется интересными задачами, которые мы решаем, а также атмосферой в команде. 

Многое зависит от человека: если ему трудно взаимодействовать с конфликтными людьми, у него они вызывают агрессию — ему будет трудно справляться с этой работой. Я же к этому отношусь абсолютно спокойно. Считаю, что мнение клиента может быть таким, как он сам решил, — меня это никак не задевает. Я просто помогаю клиентам изменить их мнение к лучшему.

— А что нравится в профессии?

В первую очередь молодой коллектив, заряженные люди, которые стремятся к карьерному росту. И мне как руководителю приятно наблюдать, что студенты без опыта работы уже через год руководят отделами, становятся продакт-менеджерами, аналитиками, переходят в другие подразделения компании. Для меня это главный критерий успеха работы в моей команде — когда есть вертикальные лифты и сотрудники поднимаются по карьерной лестнице.   

Также нравится возможность масштабно влиять на компанию. Если правильно воспользоваться той обратной связью, что мы получаем от клиентов, проанализировать её и представить в виде новых идей руководству или смежным отделам, то это всё можно реализовать. Компания понимает, что мнение клиентов о её продукте — важно. В результате продукт меняется в лучшую сторону.  

В целом мне нравится драйв, приобщённость к трендам. Клиентский сервис — это всегда динамичная, «горячая» и в чём-то даже весёлая работа.

Я вижу смысл своей работы в том, чтобы постоянно познавать новое, осваивать неизведанные области. В этом есть и развитие, и интерес. Поэтому желаю всем студентам, которые придут на курс, успешно получить новые знания. Мы подготовили насыщенную программу — хочется, чтобы все студенты получили удовольствие от включённой в неё полезной практической информации.

менеджментcustomerservice
Нашли ошибку в тексте? Напишите нам.
Спасибо,
что читаете наш блог!
Posts popup