Руководитель отдела по работе с клиентами
Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта до найма и обучения сотрудников
Длительность:
10 месяцев
Онлайн, 2 раза
в неделю
Начало занятий:
25 февраля
Трудоустройство
после обучения
Тимлиды и руководители службы поддержки востребованы на рынке
Cредняя зарплата
110 000 руб.
Прямо сейчас доступно
1000+ вакансий
Руководитель
контроля качества
Менеджер проектов
в клиентском сервисе
Руководитель поддержки
Руководителям сервисов
и стартаперам
Если вам нужно погрузиться в ключевые процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса
Кому подойдет курс
Операторам и тимлидам команды саппорта
Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам
Аналитикам
Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса
Чему вы научитесь
Производить оценку качества работы поддержки
Определять и повышать уровень компетенций сотрудников группы
Правильно расчитывать и управлять нагрузкой команды
Освоите работу с инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint
Выстраивать онлайн-мониторинг инцидентов и поддерживать ключевые операционные метрики
Научитесь проектированию алгоритмов взаимодействия сервисных команд
Развивайте специалистов службы поддержки у себя в компании
Программа подходит для корпоративного обучения
Вас обучают лучшие эксперты
Вместе с командой прошел путь от небольшого стартапа до ключевого игрока нарынке food-tech. Более 10 лет опыта работы в клиентском сервисе на руководящей позиции. В прошлом работал с клиентским сервисом в телекоме (МТС) и банкинге (ВТБ, Открытие).
Руководитель клиентского сервиса и доставки, Яндекс.Еда
Сергей Шевцов
Знаю о том, как поддержать пользователя не понаслышке. Прошла путь от «работы в поле» в Одноклассниках до тимлида нескольких групп. За год масштабировала поддержку Яндекс.Дзена от 13 до 100 горящих своим делом специалистов, поддерживающих многомиллионную аудиторию блог-платформы
Тимлид службы поддержки Яндекс.Дзен
Екатерина Цой
С 2010 года работает с клиентами: от телепродаж в Билайне до клиентского сервиса в Foodfox, Яндекс.Еде и Яндекс.Лавке. Запускал саппорты, строил контактный центр, улучшал качество, лидировал процессы и направления. Выстраивает с нуля систему управления опытом пользователя международного агрегатора такси DiDi в России
Customer experience operations lead DiDi
Дмитрий Виноградов
Знает про аналитику в саппорте все и чуть больше. Занимался выстраиванием всей инфраструктуры и аналитической базы саппорта, а также настройкой работы ключевых групп планирования и мониторинга
Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда
Михаил Гогин
Знает как сделать клиентов ещё немного счастливее. Прошла путь в поддержке "с нуля" в стартапе Рокетбанка. Улучшала клиентский опыт, строила процессы и обучала команду в Медиасервисах Яндекса и Пономиналу
Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)
Полина Андреева
Начинала свой путь в клиентском сервисе с общения с дальнобойщиками: отвечала за опыт пользователей Trucker Path. Подскажет, как выстроить работу в команде поддержки, если она на аутсорсе или удаленке.
Менеджер русскоязычной поддержки, Joom
Юлия Штельмах
За 12+ лет карьеры в области клиентского сервиса успел попробовать всё — начинал в поддержке Microsoft, продолжил в кибербезопасности, работал в хостинг-компаниях и даже в геймдеве. Последние пару лет строит саппорт в Miro, где команда удваивается каждый год вслед за стремительным развитием бизнеса
Head of Support Excellence, Miro
Олег Краснов
Расскажет, как работать с качеством сервиса и улучшать его. В Яндекс.Еде отвечает за качество B2B-поддержки на всех этапах — от простых обращений до сложных вопросов коммерческого/финансового характера
Head of Partners support, Яндекс.Еда
Егор Ушаков
За 12 лет опыта в клиентском сервисе: основала систему для поддержки клиентов Юздеск, помогла организовать поддержку 50+ компаниям. Автор курса для агентов поддержки.
Со-основатель Usedesk
Катерина Виноходова
Сергей Шевцов
Катерина Виноходова
Олег Краснов
Дмитрий Виноградов
Екатерина Цой
Михаил Гогин
Полина Андреева
Юлия Штельмах
Как проходит обучение
Программа обучения на 70% состоит из вебинаров: вы задаёте вопросы и получаете обратную связь от преподавателей
Live формат
Отвечает на вопросы по домашним заданиям и помогает быстрее усваивать материал
Наставник
Разбираем только реальные кейсы и актуальные задачи с которыми сталкиваются специалисты на работе
Learning by doing
Дополняете им портфолио и устраиваетесь на престижную работу
Защита дипломного проекта
Программа курса
Модуль 1. Тренды и подходы в построении клиентского сервиса и его роль в бизнесе
Занятия:
  • Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
  • Ключевые парадигмы компаний: от фокуса на продукт до экосистемы
  • Роль клиентского сервиса для организации.
  • Тренды в поддержке: от больших данных до клиентов, решаюших проблемы самостоятельно
Модуль 2. Выстраивание ключевых бизнес процессов
Исследование клиентского опыта:
  • Подходы в исследовании аудитории: Customer development и JTBD
  • Ключевыми инструменты и фреймфорки: майндсеты, CJM, Service design blueprint
  • Выстраивание карты пользовательского пути (CJM)
  • Измерение пользовательских путей
  • Мотивы перехода пользователей и механики их удержания

Маршрутизация и автоматизация работы с обращениями:
  • Формулирование правил машрутизации заявок
  • Таблица маршрутизации
  • Сервисы и инструменты для обработки заявок

Формирование базы знаний:

  • Написание сценариев ответов
  • Построение эффективного классификатора тематик обращений
  • Алгоритмы работы со сложными обращениями

Работа с каналами обращений:

  • Подбор каналов обращений под запрос бизнеса
  • Эффективная настройка и механики для получения качественной обратной связи от клиентов
  • Синхронизация работы нескольких каналов
  • Омниканальные сервисы

Выстраивание работы с другими отделами компании:

  • Определение бизнес-процессов, на которые влияет поддержка и наоборот
  • Формирование SLA взаимодействия отделов

Итоговый проект четверти:

  • В рамках проекта по итогам четверти вы проработаете на кейсах ключевые этапы настройки работы с обращениями и проектирование артефактов клиентского сервиса (структуры базы знаний, каналы коммуникации и необходимых сервисов)
Модуль 3. Формирование, обучение и управление командой
Базовая комплектация команды:
  • Профили и карты компетенций целевых сотрудников команды клиентского сервиса
  • Роли и задачи в команде

Основы управления работой (workforce management):
  • Понятие workforce management и его ключевые элементы
  • Особенности управления командой поддержки
  • Сервисы для автоматизации процессов управления к

Обучение сотрудников клиентского сервиса:

  • Выстраивание эффективного погружения в работу и наставничество
  • Оценка качества работы сотрудников
  • Выстраивание траектории развития сотрудника
  • Материальные и иные инструменты мотивации команды

Итоговый проект четверти:

  • В рамках проекта по итогам четверти вас ждет формирование профилей сотрудников и определение ключевых KPI, а также разработка своего онбординга и адаптации для них
Модуль 4. Аналитика, управление пропускной способностью и KPI
Вычисление и распределение ресурсов:
  • Цель процесса вычисления и распределения ресурсов (workforce managment)
  • Обзор автоматизированных систем планирования ресурсов
  • Организация планирования ресурсов (основные требования и компоненты)

Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов:
  • Правила импорта и работа с исторической статистикой
  • Составление прогноза нагрузки
  • Корректировка прогноза: наложение плановых активностей, нестандартные периоды
  • Составление прогноза продуктивности ресурсов
  • Расчет требуемых ресурсов: формулы и коэффициенты
  • KPI качества процесс прогнозирования

Составление расписания работы сотрудников
:
  • Расчет требуемых структур работы персонала
  • Вычисление перекрытия времени перерывов и обедов персонала
  • Расчет планируемой укомплектованности
  • KPI укомплектованности и методы выполнения

Выстраивание онлайн-мониторинга:

  • Подготовка метрик, интерфейсов и дашбордов
  • Организация порядка мониторинга и информирования об отклонениях
  • Алгоритм действий при снижении пропускной способности
  • Как внедрить disaster-managment и почему он необходим?
  • KPI процесса онлайн-мониторинга

Инцидент менеджмент:

  • Понятие инцидент-менеджмента
  • Организация процесса координации инцидентов со стороны клиентского сервиса
  • Жизненный цикл инцидентов
  • Разработка и внедрение SLA инцидент-менеджмента
  • KPI эффективности процесса

Ключевые метрики:

  • Основные задачи клиентского сервиса в представлении KPI
  • Методы расчета и установки целевых значений
  • Детализация KPI и перечень составляющих
  • Матрица KPI и премирования сотрудников

Итоговый проект четверти:

  • В рамках проекта по итогам четверти вас ждет расчет нагрузки и продуктивности сотрудников клиентского сервиса, а также формирование ключевых жизненных циклов инцидентов словно вы запускаете все эти процессы с нуля в сервисе
~ Выпускной проект
В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.
Мы проводим обучение на основании государственной лицензии № 040485. По результатам успешного завершения обучения выдаем выпускникам диплом о профессиональной переподготовке и электронный сертификат на портале GeekBrains
Удостоверение
о профессиональной переподготовке
Отправляя заявку, ты принимаешь условия договора оферты и даёшь согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Запись на курс
Длительность:
10 месяцев
6 250
Стоимость обучения:
руб. / мес.
руб.
cкидка действует до 28 февраля
250 000
Начало занятий:
25 февраля
Занятия проходят:
2 раза в неделю
по будням в 19:00 по Москве
при рассрочке на 24 месяца
Одним платежом
150 000
-40
После регистрации вы получите краткое пособие по работе с клиентами от партнеров программы. Практические советы, которые работают!
Вы можете вернуть до 13% стоимости обучения в виде налогового вычета. Подробности расскажет наш консультант после отправки заявки.
Можно ещё дешевле!