Интенсив "Как построить эффективную службу поддержки в компании"

Интенсив "Как построить эффективную службу поддержки в компании"

Преподаватели

  • 1
    Урок 1. Команда поддержки с нуля: возможности и препятствия на пути (джедая) саппорта.
    Что такое customer support? Как понять, твое или нет? Кто он - идеальный тимлид? Инструменты для начинающих.
  • 2
    Урок 2. Как общаться с клиентами без потерь информации, времени и нервов?
    Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне? Зачем собирать все сообщения в одном месте? Как увеличить скорость ответа? Как подбирать стиль общения в зависимости от контекста и канала обращения?
  • 3
    Урок 3. Коммуникация с клиентом: как оптимизировать стиль общения и повысить лояльность пользователей?
    Как управлять эмоциями клиентов? Как реагировать на жалобы? Как обучить этому команду? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
  • 4
    Урок 4. Контроль качества и все, что с ним связано в службе поддежрки
    Как вы проверяете качество работы саппорта? Какой объем коммуникаций достаточно проверить, чтобы быть уверенным, что все ок? Чем отличается проверка голосовых коммуникаций от письменных? Что важнее — csat или внутренняя оценка качества? Как подружить ОКК и саппортов? Что должен включать в себя чеклист по качеству? Почему мы думаем, что клиенты считают качественным саппортом то же, что и мы? Классические 5 звезд или понравилось/не понравилось? Где проходит грань между качеством продукта и качеством операционки?
  • 5
    Урок 5. Аналитика, статистика, метрики, графики или как настроить нужную отчетность для руководства.
    Три кита любого клиентского сервиса – доступность, качество, затраты. Как настроить сбор аналитики по этим показателям? Как спланировать показатели и нагрузку на специалистов? Как аналитика клиентского сервиса может помочь бизнесу?
  • 6
    Урок 6. Как сделать из службы поддержки команду роста?