Ситимобил | Управление клиентским опытом

Видеокурс

На примере компании Ситимобил из этого видеокурса узнаем о том, что кроется за аббревиатурой "CX". Оказывается, клиентский сервис — не эфемерное понятие и не случайное приятное взаимодействие с тем или иным брендом. Многие компании уже сейчас не просто задумывается над тем, что же это такое, но и облекают клиентский сервис в измеряемые показатели, чтобы получать аналитические данные о том, как именно клиенты взаимодействуют с компанией, где возникают самые острые боли и придумывают пути решения. В этом курсе узнаем о том, что же такое Customer Experience (опыт пользователя); выясним, чем CX отличается от UX; изучим основные аналитические показатели такого направления и вооружимся большим количеством примеров от Ситимобил.

Средние оценки

5.0 / 5
Программа
5.0 / 5
Преподаватель

Преподаватели

  • 1
    Урок 1. Что такое CX и его философия
    Что такое Customer Experience, философия этого направления. Чем СХ отличается от UX. Подход к организации департамента Customer Experience в компании на примере Ситимобил
  • 2
    Урок 2. Дистанционная поддержка
    Что это за направление и чем занимается (КЦ, поддержка в чате, вторая линия поддержки, отдел контроля качества поддержки). Задачи направления. Основные аналитические метрики. Влияние действий направления на бизнес
  • 3
    Урок 3. Voice of customers (VOC)
    Что за направление и чем занимается (оценка обратной связи от клиентов/водителей + коммуникации с водителями) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнес
  • 4
    Урок 4. Качество
    Что за направление и чем занимается (блокировки водителей, рейтинг водителей, лицензии водителей, фотоконтроль, классификатор машин) Задачи направления Основные аналитические метрики Влияние действий направления на бизнес
  • 5
    Урок 5. Контент & обучение
    Что за напрвление и чем занимается (обучающие курсы для водителей/диспетчеров/операторов, инструкции для операторов/диспетчеров) Задачи направления Аналитика по направлению Влияние действий направления на бизнес
  • 6
    Урок 6. Client Journey Map
    Системный подход к анализу клиентского опыта: Customer Journey Map и для чего она нужна

После обучения мы предлагаем всем выпускникам оценить программу курса и преподавателя, а также при желании оставить отзыв.
Все отзывы и оценки мы публикуем без изменений.